Từ đội tình nguyện
Về BV Phú Vang, hình ảnh đầu tiên dễ bắt gặp là màu áo xanh của tình nguyện viên (TNV) ở các vị trí khoa, phòng khám bệnh, khu nhà chờ tiếp đón bệnh nhân. Những nét mặt luôn vui cười, đôi chân thoăn thoắt chạy đi chạy lại giúp bệnh nhân lên xuống cầu thang, cung cấp thông tin, chỉ dẫn bệnh nhân đến các khoa, phòng chức năng...
Cán bộ chăm sóc khách hàng Bệnh viện Phú Vang (giữa) chia sẻ thông tin cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh
Ông Nguyễn Văn Hoàng, xã Vinh Hà, đang ngồi ở phòng đợi, khu khám bệnh chia sẻ: “Tôi vừa xuống xe, vào cổng mấy cháu đã nhiệt tình chạy đến hỏi han bệnh tình rồi hướng dẫn vào đây lấy số để chờ vào lượt khám. Thấy tôi đau chân, một TNV còn dìu đỡ đến ngồi tận ghế. Nói thật, bản thân thường đau ốm đi khám nhiều nơi, nhưng đây là lần đầu tiên trong đời nhận được sự giúp đỡ tận tình. Bà Nguyễn Thị Lan, bị cao huyết áp thường đến điều trị ngoại trú tại phòng khám BV Phú Vang chia sẻ: “Bệnh tật chưa nặng lắm nên tôi thường đến BV một mình. Lần nào đến cũng được các TNV hỏi han có cần giúp đỡ gì hay không. Mặc dù quen thuộc với các khoa, phòng ở đây nhưng nhận được sự quan tâm và nhìn thấy các cháu giúp đỡ mọi người, tôi thấy rất vui”.
TNV Mai Bá Giang Sơn, học sinh Trường THPT Nguyễn Sinh Cung (Phú Vang) chia sẻ, khi nhận thông tin tuyển TNV tham gia chương trình “Tiếp sức người bệnh” ở BV Phú Vang, em và nhiều bạn cùng đến đăng ký. Đang học lớp 11, vốn kiến thức, kỹ năng giao tiếp chưa nhiều nhưng các em muốn có cơ hội tiếp xúc, làm việc tại môi trường BV để có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp sau này. TNV Sơn cho biết thêm: Tham gia làm TNV “Tiếp sức người bệnh” ở BV Phú Vang có 28 bạn do Huyện đoàn quản lý. Theo kế hoạch phân công, các em vừa đảm bảo thời gian học ở trường, vừa đáp ứng nhiệm vụ ở BV. Bình quân, mỗi ngày có 4 bạn đến tiếp sức ở BV, như giúp đỡ, chỉ dẫn bệnh nhân và người nhà đi lại trong BV thuận lợi; hướng dẫn họ đến các điểm thu viện phí, làm thủ tục khám bệnh, nhập và xuất viện; hướng dẫn sử dụng các dịch vụ trong BV, góp phần chia sẻ áp lực với cán bộ y, bác sĩ ở BV Phú Vang”.
Đến tổ chăm sóc
Cùng với màu áo xanh tình nguyện, ở BV Phú Vang hiện có thêm những bóng hồng trong trang phục trẻ trung, vui vẻ tiếp đón, chỉ dẫn người bệnh khi đến khám ở các khoa phòng. Thấy tôi tò mò, chị Trần Thị Khánh Vân, Phó phòng Điều dưỡng BV Phú Vang cho biết, họ là những thành viên của tổ chăm sóc khách hàng của BV hay nói đúng là tổ chăm sóc bệnh nhân, được thành lập từ năm 2015, thuộc Phòng Điều dưỡng BV. Hàng tuần, ngoài nhiệm vụ chuyên môn ở BV, họ còn luân phiên một ngày vào vai nhân viên chăm sóc khách hàng, có mặt ở các khoa phòng ngoại, nội trú ở BV để đón tiếp, chỉ dẫn người bệnh nắm rõ quy trình khám, điều trị. Khi bệnh nhân cần chia sẻ các thông tin, hay gặp khó khăn vướng mắc về bệnh tình, các thủ tục giấy tờ liên quan.. nhân viên chăm sóc khách hàng này có mặt giải quyết kịp thời. Ngoài ra, hàng tuần, hàng tháng đi thu thập lấy ý kiến từ bệnh nhân, tổng hợp báo cáo Ban Giám đốc theo dõi, xử lý làm hài lòng bệnh nhân.
Chị Nguyễn Thị Thu Hồng, nhân viên chăm sóc khách hàng BV Phú Vang chia sẻ, khi tăng cường thêm thời gian chăm sóc khách hàng tuy có bận rộn nhưng rất vui. Đặc biệt, giúp được rất nhiều bệnh nhân đến khám không phải bỡ ngỡ, lo lắng như trước đây. Những việc làm của mình vừa làm hài lòng người bệnh, tránh sự phiền hà, hay bị “cò mồi” khi lần đầu đến BV; lại vừa giảm áp lực cho cán bộ y, bác sĩ ở các khoa, phòng... ”.
Bác sĩ CKII Trương Như Sơn, Giám đốc BV Phú Vang cho rằng, thành lập tổ chăm sóc khách hàng không nằm ngoài mục tiêu hướng đến phục vụ, làm hài lòng bệnh nhân khi đến BV. Qua hơn một năm tổ thành lập đi vào hoạt động, Ban lãnh đạo BV có điều kiện đón nhận nhiều thư từ, ý kiến bày tỏ sự hài lòng về chất lượng phục vụ, thủ tục hành chính được giải quyết nhanh chóng. Thời gian đến, BV sẽ nhân rộng, phát triển tổ chăm sóc khách hàng có quy mô và số lượng đông hiện diện ở các khoa phòng nội và ngoại trú. “Tổ chăm sóc khách hàng ra đời hay sự có mặt của đội TNV ở BV chính là nhịp cầu nối, để cùng nhau xây dựng một BV Phú Vang văn minh, có thương hiệu, làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, Bác sĩ Trương Như Sơn nói.