Chăm sóc khách hàng( Customer Care) là một thuật ngữ thường xuất hiện trong các hoạt động của các doanh nghiệp. Với ngành y tế thuật ngữ này xuất hiện vào những năm 90 của thế kỉ XX, với mong muốn là thỏa mãn những nhu cầu cần thiết của người bệnh.

Tổ chăm sóc khách hàng( CSKH) của bệnh viện được thành lập theo Quyết định của Giám đốc bệnh viện, có quy chế hoạt động riêng, có tổ trưởng quản lý.

Tổ CSKH có thể là một bộ phận của Phòng Điều dưỡng, có thể được biên chế từ 4 -6 nhân viên, là những điều dưỡng, gồm:

+ 1 - 2  người chịu trách nhiệm tại phòng khám,

+ 1 người chăm sóc khách hàng nội trú

+ 1- 2 người vừa có nhiệm vụ hướng dẫn bệnh nhân vừa tổng hợp báo cáo hàng tuần, tháng, quý của tổ.  

Hoạt động theo quy chế và theo lịch dưới sự phân công của tổ trưởng. Các thành viên của tổ CSKH có trang phục riêng, hàng ngày có mặt tại tiền sảnh phòng khám với nhiệm vụ đón tiếp, chỉ dẫn người bệnh và người nhà người bệnh trong suốt quá trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện (lấy số khám bệnh, nơi khám bệnh, làm các kỹ thuật lâm sàng, nơi thanh toán…); Giải đáp những thắc mắc của người bệnh và người nhà người bệnh về khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, về chuyển tuyến, về quy định đổi sổ; Hướng dẫn người bệnh vào khoa điều trị nội trú. Đồng thời tư vấn về bệnh, tư vấn về các dịch vụ y tế kết hợp với truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh và người nhà người bệnh.

Mọi hoạt động trong tổ đều hướng đến nhu cầu của khách hàng(người bệnh) khi đến bệnh viện, với yêu cầu “Ba dễ”: “Người bệnh dễ tiếp cận, dễ tìm, dễ thấy”.

Tổ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là người bệnh nội trú, ngoại trú và ra viện.

- Đối với người bệnh nội trú: tổ có nhiệm vụ thăm hỏi và tư vấn cho tất cả người bệnh đang nằm điều trị tại các khoa lâm sàng. Khi người bệnh xuất viện, tổ viên phát phiếu thăm dò ý kiến của người bệnh về việc chăm sóc, điều trị, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thu thập những phản ánh của người bệnh báo cáo lên Ban Giám đốc bệnh viện để kịp thời xử lý.

- Đối với người bệnh ngoại trú: tổ viên hướng dẫn người bệnh, giải thích, tư vấn những yêu cầu của người bệnh, giải đáp kịp thời những thắc mắc mà người bệnh chưa hài lòng. Tổ viên còn có trách nhiệm hướng dẫn người bệnh đến các phòng khám, phòng xét nghiệm theo yêu cầu.

Ngoài các nhiệm vụ trên, tổ chăm sóc khách hàng còn hỗ trợ việc chăm sóc người bệnh, như giám sát việc vệ sinh, điều kiện ánh sáng, quạt trong phòng bệnh, phòng vệ sinh, theo dõi nước uống cung cấp cho người bệnh có đầy đủ không...

Tổ CSKH có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ như:

-        Hướng dẫn quy trình khám bệnh

-        Hướng dẫn thăm bệnh

-        Cung cấp thông tin về các dịch vụ khám chữa bệnh và điều trị

-        Hỗ trợ điều trị và nâng đỡ tinh thần cho người bệnh

-        Hỗ trợ những người bệnh khó khăn trong thời gian điều trị để giúp họ vượt qua bệnh tật.

-        Hỗ trợ những nhà hảo tâm cho quà đến người bệnh có hoàn cảnh khó khăn

-        Thăm hỏi người bệnh ở các khoa nội trú

-        Dịch vụ trả kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh kịp thời, nhanh chóng, chính xác.

-        Tiếp nhận những ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc của người bệnh.

-        Giai quyết những khó khăn, vướng mắc mà người bệnh gặp phải trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Để làm tốt việc CSKH, trước hết mỗi nhân viên của tổ CSKH phải:

1. Luôn tôn trọng người bệnh

Người bệnh luôn luôn tỏ lòng biết ơn thầy thuốc, nếu người bệnh phản ứng với thầy thuốc thì thầy thuốc phải tự xem lại mình. Có thể người bệnh thấy mình không được tôn trọng, đối xử không bình đẳng, chăm sóc thiếu tận tình chu đáo, đôi khi coi thường, thầy thuốc thiếu đứng đắn làm tổn thương đến nhân phẩm người bệnh. Trong những trường hợp đó người phụ trách phải trao đổi, thông cảm với người bệnh.

2. Tạo được sự tin tưởng ở người bệnh

Khi người bệnh vào viện, nhất là khi mới đến bệnh viện lần đầu rất tin tưởng vào bệnh viện, có ấn tượng tốt với sự cao quý của ngành y và sẵn sàng giao phó tính mạng mình cho y tế, nhân viên y tế càng phát huy tốt thuận lợi đó phục vụ tốt người bệnh, điều trị khám bệnh có chất lượng để củng cố lòng tin của người bệnh.

Khi có những cử chỉ, lời nói không tốt đẹp, phạm thiếu sót trong tinh thần thái độ phục vụ chất lượng điều trị không đảm bảo thì dễ mất lòng tin, sự mất lòng tin hay lây lan đến người nhà và người bệnh khác, người bệnh giữ ấn tượng đó cho đến khi ra viện và những lần ốm đau sau này phải đến điều trị ở bệnh viện cũ, thường thì người bệnh không muốn đến bệnh viện. Vì vậy trong thời gian điều trị ở bệnh viện chúng ta luôn củng cố lòng tin về mọi mặt, đặc biệt khi ra viện cần giải quyết mọi tồn tại làm cho người bệnh thông cảm và có ấn tượng tốt khi về nhà.

3. Biết lắng nghe, tế nhị với người bệnh

Tâm lý chung của người bệnh là mong muốn gặp thầy thuốc, điều dưỡng để trình bày cặn kẽ bệnh tật của mình để thầy thuốc, điều dưỡng hiểu hết bệnh tật của mình vì vậy đôi khi dài dòng và chiếm nhiều thời gian. Cần phải phải kiên nhẫn lắng nghe, vừa nghe vừa suy nghĩ để có thông tin giúp cho việc chẩn đoán và điều trị, không nên cáu gắt, ngắt lời người bệnh.

Người bệnh, đặc biệt là phụ nữ thường rụt rè, e sợ, thiếu tự tin trước thầy thuốc. Cần thông cảm, tế nhị, phải chuẩn bị thật tốt tâm lý cho người bệnh khi khám cũng như khi làm thủ thuật điều trị để người bệnh tin tưởng sự đứng đắn của thầy thuốc và sẵn sàng hưởng ứng các ý kiến của thầy thuốc, của điều dưỡng. Khi cởi áo, cởi quần để khám người thầy thuốc lưu ý luôn có người điều dưỡng giúp việc, giúp đỡ, tiếp cận với người bệnh.

4. Hiểu và chia sẻ với người bệnh

Khi bị bệnh, người bệnh rất lo âu cho mình và gia đình và mong muốn chóng khỏi bệnh để trở lại cuộc sống gia đình và xã hội. Khi bị bệnh nghiêm trọng họ thường rất sợ bị biến chứng, sợ chết, sợ tàn phế,…có trường hợp suy nghĩ túng quẫn mà tự sát. Hiểu và chia sẻ với những lo lắng của người bệnh, giúp người bệnh có niềm tin vào bản thân, những người xung quanh.

Tổ CSKH không những có vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ người bệnh mà còn hỗ trợ nhân viên y tế giảm bớt áp lực công việc cũng là cầu nối giữa người bệnh với người thầy thuốc để nâng cao hiệu quả điều trị. Song song đó cũng góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân./.