Một số giải pháp cần thực hiện để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh:

1. Nhiệt tình với  người bệnh

Người bệnh và thân nhân người bệnh khi đến bệnh viện luôn mong muốn nhận được sự  niềm nở và nhiệt tình của thầy thuốc và nhân viên bệnh viện.

Để có được sự hài lòng của người bệnh, ngay từ đầu bệnh viện phải đáp ứng mong muốn đó: Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và thân nhân người bệnh ngay từ khi người bệnh nhập viện. “Bệnh viện luôn cố gắng tạo mọi điều kiện để người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất”. đó là câu nói mà mỗi thầy thuốc và nhân viên y tế cần nói cho người bệnh và thân nhân người bệnh khi họ đến bệnh viện.

Bác sĩ và điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân và diễn biến bệnh của họ, xưng hô phù hợp với người bệnh. Hàng ngày, nên  dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc và nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị và chăm sóc. 2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xữ

     Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc.

      Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả nhân viên y tế cần có các kỹ năng sau:

- Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của nhân viên y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.

- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: cần nhớ rằng giọng nói của nhân viên y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của nhân viên y tế.

- Đồng cảm với những lo lắng của người bệnh: bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn

- Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: cách thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.

- Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi nhân viên y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.

- Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết: những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện. Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện, vì vậy không để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết.

3. Thông tin đầy đủ, đúng mức và kịp thời 

     Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang.

 Những thông tin người bệnh cần được biết: Chẩn đoán; Phương pháp điều trị; Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh; Thuốc điều trị hàng ngày; Các diễn biến và tiến triển của người bệnh; Chi phí khám chữa bệnh; Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện. 

Các điều dưỡng cần chú ý thông tin cho người bệnh trong suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các bước thủ thuật.

Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.

4. Bảo đảm sự công bằng

     Luôn tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu.

Các điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh;

Các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.

Đối với những người bệnh có bảo hiểm, nhân viên y tế cần giải thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; Không vì những thủ tục hành chính làm chậm trễ việc khám chữa bệnh.

 5. Đảm bảo an toàn cho người bệnh

     An toàn người bệnh là nguyên tắc hàng đầu trong khám và điều trị cho người bệnh, là thành tố quan trong nhất về chất lượng bệnh viện.

Bất cứ thời điểm nào trong quá trình điều trị và chăm sóc người bệnh đều gắn liền với các sự cố không mong muốn và luôn luôn là mối đe doạ thường trực đối với người bệnh mà mọi nhân viên y tế và cơ sở y tế phải cảnh giác cao. Vì vậy, an toàn người bệnh là mục tiêu hàng đầu trong thực hành và quản lý chất lượng bệnh viện hiện nay.

Thông thường người bệnh không phân biệt được nguyên nhân của các biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu nhiên hay do hạn chế của y học. Bệnh viện cũng cần  nghiêm túc kiểm điểm khi xảy ra các tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin lỗi người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà do sự cố khách quan ngoài ý muốn.

Chúng ta cần có một tư duy mới hơn về văn hoá bệnh viện đó là “Văn hoá xin lỗi”. Xin lỗi không có nghĩa là thừa nhận sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó nhận được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của bệnh viện cũng như những hạn chế về y học.

6. Giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.

     Mục tiêu của cải cách các thủ tục hành chính cần dựa trên nguyên tắc đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.

Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh trong bệnh viện:

- Bố trí, tiếp nhận, quản lý người bệnh theo phần mềm tin học sẽ giảm bớt những phiền phức không đáng có phát sinh từ thủ tục hành chính.

- Cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám, sắp xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú.

- Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí.

- Tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ; Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày; Duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên cả ngày thứ bảy; Sắp xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ ...

7. Kiểm kê sự hài lòng của người bệnh

Việc đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh phải xem như việc kiểm toán tài sản vô hình hàng năm về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện.

Điều tra đo lường sự hài lòng của người bệnh phải coi là một trong những công cụ của quản lý bệnh viện. Các thông tin từ đo lường sự hài lòng của người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải được nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để:

(1) Xác định mức độ hài lòng của người bệnh tại thời điểm nghiên cứu;

(2) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh;

 (3) So sánh đánh giá của người bệnh trên từng tiêu chí giữa hiện tại so với trước đây để làm cơ sở trong việc cải tiến và hoạch định các chiến lược trong tương lai.

Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm./.