. Điểm nhấn trong triển khai thực hiện kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế (CBYT) là Bộ Y tế ban hành bộ tài liệu tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở y tế. Bộ Y tế cũng cam kết, 100% số CBYT, đặc biệt là đội ngũ cán bộ hành chính, điều dưỡng viên, nữ hộ sinh, bảo vệ - những người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân sẽ được tập huấn về giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Theo đó, các CBYT sẽ được tập huấn cụ thể từ thái độ, nét mặt, ánh mắt cho đến cách chào hỏi, cách xin lỗi, cách cảm ơn, cách lắng nghe khi giao tiếp với bệnh nhân trong quá trình tiếp đón, khám và điều trị. Ngoài ra, Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện phải thành lập các đơn vị chăm sóc khách hàng; thực hiện quy định về trang phục y tế; duy trì, củng cố hòm thư góp ý, đường dây nóng; triển khai Đề án Tiếp sức người bệnh; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Tất cả đều không nằm ngoài mục đích đem lại sự hài lòng cho người bệnh.

Tại Hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại khu vực phía bắc do Bộ Y tế tổ chức vào ngày 14.7.2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã nhấn mạnh tính cấp bách và ý nghĩa quan trọng của việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của CBYT trong giai đoạn hiện nay, cấp bách và ý nghĩa quan trọng vì đó là sự đòi hỏi chính đáng của mọi người dân, một xã hội văn minh và phát triển chỉ khi người dân có được sự phục vụ tốt của các dịch vụ xã hội, dịch vụ y tế là một dịch vụ mà mọi người đều cần ở mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả cuộc đời. Đó không chỉ là sự đòi hỏi của người dân mà còn là một yêu cầu sống còn và phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh trong tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tài chính của các cơ sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đã đề ra.

Để thực hiện tốt Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do Bộ Y tế ban hành, ngoài các nội dung triển khai như trong kế hoạch đòi hỏi để không chỉ là một phong trào, một sự việc phải làm mà mỗi lãnh đạo các cơ sỏ khám, chữa bệnh phải nhận thức được tính cấp bách và ý nghĩa quan trọng của nó trong việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, chính đó là mục tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của mỗi đơn vị. Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, có thể nói chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế  của một cơ sở khám,, chữa bệnh phụ thuộc vào các yếu tố, đó là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế; cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ. Trong đó, thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự đánh giá của bệnh nhân, sự hài lòng của người bệnh được cho là cấu phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế .

Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các nước EU trong các lĩnh vực dịch vụ. Chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều cơ sở khám, chữa bệnh các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi.

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các khám, chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của các dịch vụ y tế. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện. Thêm vào đó, những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó.

            Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám, chữa bệnh. Cơ sở khám,  chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh. Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi cơ sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. CBYT các cơ sở khám, chữa bệnh cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh. Cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót, để có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo như lời Bộ trưởng Bộ Y tế  Nguyễn Thị Kim Tiến đã từng nói: "lấy người bệnh làm trung tâm cho mọi hoạt động khám bệnh và điều trị”./.